Was bietet ein moderner IT-Service-Desk?

Bei Fragen an die IT ist der Help- oder Service-Desk meist die erste Anlaufstelle in Unternehmen. Der Trend geht dabei wieder mehr zu Insourcing sowie zu Software-as-a-Service (SaaS). 

Service Desk Tools und das IT-Asset-Management sind laut Computerwoche historisch zum Markt für IT-Service-Management (ITSM) zusammengewachsen. Der Begriff fasst demnach alle Maßnahmen und Methoden zusammen, mit denen IT-Organisationen die unternehmensweiten Geschäftsprozesse optimal unterstützen können. De-facto-Standard ist dabei die IT Infrastructure Library (ITIL), aber auch das sogenannte Enterprise Service Management (ESM) wird der Computerwoche zufolge immer populärer.

Der Service Desk als virtueller Dienst

Eine Studie von ManageEngine, Anbieter von Echtzeit-Tools für die Überwachung von IT-Umgebungen, hat 2015 laut Telematik-Markt zutage gefördert, dass 20 Prozent der Help-Desk-Lösungen nicht in der IT-Abteilung, sondern in anderen Bereichen im Einsatz sind, in der Personalabteilung zum Beispiel oder in der Wartung. 47 Prozent der Befragten hatten damals erstmals eine Lösung implementiert, 39 Prozent erstmals eine entsprechende Wissensdatenbank eingerichtet, 98 Prozent verzeichneten eine höhere Produktivität mit verbessertem Störfall-Management und zufriedenere User. Die Wissensbank spielt jeweils eine zentrale Rolle für die Fehleranalyse und Suche nach geeigneten Lösungen.

So unterstützt Proservia beim Service Desk

Wie Computerwoche-Chefredakteur Heinrich Vaske auf Basis einer Studie von Research in Motion feststellt, setzen sich SaaS-basierende Lösungen immer mehr durch, gehen die meisten Betriebe langfristig von hybriden Lösungen aus und dominieren bei der Softwareanbietern nicht die großen internationalen Player, sondern eher europäische oder deutsche mittelständische Unternehmen. Viele Help-Desk-Systeme in den Unternehmen werden aber als „mittelalterlich“ empfunden, zumal sie im Schnitt acht Jahre und mehr „auf dem Buckel haben“. Die geplanten Help-Desk- und Service-Desk-Implementierungen sollen daher (zu 60 Prozent) überwiegend als SaaS-Services bezogen werden.

Outsorcing, Insourcing oder Automation?

Proservia hat das früh erkannt und ist mit Zugriff auf modernste Automatisierungslösungen und Tools der Zukunft ein Stück voraus. So setzt Proservia unter anderem „Persona Based Service“, Chat- und Voice-Bots, Self-Service und Predictive Maintenance ein, um die Ticketzahl zu reduzieren und die Nutzerzufriedenheit zu erhöhen.

Das Angebot im Bereich ITSM umfasst das Service Desk als Managed Service mit First- und Second-Level-Support in 14 Sprachen und 24/7-Service, den Next Generation Service Desk mit genannten Self-Services und Bots sowie ein umfassendes Wissensmanagement für den VIP-Support mit Dispatching und Logistik über die große Zentrale oder Filialen in ganz Deutschland.

 


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Service Desk als zentraler Anlaufpunkt


 

 

 

Quelle Titelbild: iStock / sturti