Help & Service Desk Lösungen

Der IT-Service-Desk-Prozess bildet den Ausgangspunkt für die Interaktion mit dem Endanwender. Er ist daher ein wichtiges Aushängeschild für die gesamte Serviceorganisation des Unternehmens. Es liegt in der Verantwortung von Proservia, eine Kultur der professionellen Kundenbetreuung zu pflegen. Hierzu muss Proservia sicherstellen, dass das eingesetzte Personal über die erforderlichen fachlichen und zwischenmenschlichen Qualifikationen verfügt. Die Service-Desk-Mitarbeiter sind für das proaktive Management der Erwartungen der Endanwender verantwortlich. Diese Erwartungen betreffen u. a. Produktgarantien, Reaktionszeiten, Problemlösungszeiten und Liefergegenstände. Zudem spielen die Service-Desk-Mitarbeiter eine wichtige Rolle bei der Senkung der Außendienstkosten, indem sie solche Anfragen erkennen und ausfiltern, die sich auch im Fernkontakt erfolgreich klären lassen. Das Feedback der Servicemitarbeiter vor Ort wird dazu beitragen, dass der Service Desk diese Möglichkeit der Filterung von Anfragen weiter optimiert.

 

Im Folgenden sind die Ziele aufgeführt, die wir für die Service-Desk-Produktion ermittelt haben, wobei die Ziele wiederum Teil des Plans und der Strategie zur kontinuierlichen Verbesserung sind. Durch die Formulierung dieser Ziele soll sichergestellt werden, dass alle Ziele erreicht werden und wir unsere Strategie weiter verbessern.

Lernen und Entwickeln

Ziel Detail
Neue Mitarbeiter Umsetzung eines strukturierten und einheitlichen Einarbeitungsprozesses, der das rasche Erreichen der erforderlichen Kompetenz durch den neuen Mitarbeiter ermöglicht
Weiterqualifizierung der SD-Agenten Unterstützung der kontinuierlichen Entwicklung von SD-Agenten
Analyse des Schulungsbedarfs Festlegen der Prioritäten je nach Service Desk für die Schulung der neuen Mitarbeiter und die laufende Schulung der Agenten
Cross Training Umsetzung eines Schulungsprogramms, mit dem die Qualifikation über das gesamte Aufgabenspektrum sichergestellt werden soll
Beurteilung von Fachqualifikationen Bewertung des Qualifikationsniveaus zwecks Ermittlung des Schulungsbedarfs von neuen und bestehenden Agenten
Schulungsentwicklungs-Center Implementierung des Zugriffs auf die eLearning-Plattform der ManpowerGroup für SD-Mitarbeiter
Managemententwicklung Entwicklung und Einführung des Managemententwicklungs-Programms für Führungskräfte zur Aufrechterhaltung der entsprechenden geschäftlichen und Mitarbeiterführungs-Kompetenzen bei Führungskräften.

Human Resources

Ziel Detail
Rekrutierung und Auswahl Realisierung einer Rekrutierungsstrategie, die die Gewinnung der bestmöglichen Kandidaten sicherstellt und für die Kandidaten ein hochwertiges "Kandidaten-Erlebnis" gewährleistet
Kommunikation Entwicklung einer einheitlichen und auf die Kultur der ManpowerGroup abgestimmten Kommunikationsstrategie
Leistungsmanagement Einführung eines Leistungsmanagement-Prozesses, der eine Kultur der Hochleistung fördert
Anwesenheitsmanagement Einführung eines Anwesenheitsmanagement-Prozesses, der das Wohlbefinden der Mitarbeiter fördert und durch Gewährleistung maximaler Anwesenheit zur Effektivität der Organisation beiträgt
Mitarbeitereinbindung Gewinnung und Bindung der talentiertesten Mitarbeiter durch effektive Mitarbeitereinbindung und -beteiligung
Belohnung und Anerkennung Schaffung eines Programms für die Belohnung und Anerkennung von Mitarbeitern, das diese dazu motiviert, zu einer Kultur der Innovation und des Fortschritts beizutragen
Managemententwicklung Entwicklung und Einführung eines Programms zur Managemententwicklung, das Führungskräften die erforderlichen geschäftlichen Qualifikationen und Qualifikationen der Personalführung vermittelt und diese aufrechterhält

Qualität

Ziel Detail
Konzept für die Anrufqualität Förderung einer hohen Anrufqualität durch einen effektiven und standardisierten, Service-Desk-übergreifenden Prozess, der Angaben über Qualitätsziele, Bewertungsvolumen und Niveaus der durchgeführten Schulungen enthält
Einführung eines Tools für die Anrufqualität Realisierung und Einführung von Standard-Tools zur Nachverfolgung der Anrufqualitätsüberwachung
Berichtsentwicklung Entwicklung einer Programmsuite mit wöchentlich/monatlich/quartalsweise zu veröffentlichenden Berichten für die Nachverfolgung der Qualität von der Center-Ebene bis zur Agenten-Ebene
Qualitätsmaßnahmenpläne Einrichtung eines Prozesses für Qualitätsmaßnahmen, mit dem Leistungslücken entweder bei der Anrufqualität der Agenten oder beim Anruf-Coaching durch Führungskräfte aufgedeckt und entsprechende Ressourcen für Verbesserungen bereitgestellt werden
Pläne für kontinuierliche Verbesserungen Gemeinsam mit dem Kunden vorzunehmende Einrichtung eines Prozesses, in dessen Rahmen Initiativen zur kontinuierlichen Verbesserung zusammengestellt und verwaltet werden. Bei unseren monatlichen CSI-Meetings mit dem Service- und Prozessverantwortlichen auf der Kundenseite besprechen wir Verbesserungen und schließen Lücken bei der Service-Erbringung

Managementinformation

Ziel Detail
Scorecards für den Service-Desk-Betrieb Erstellung, Einführung und Veröffentlichung einer Suite von operativen Scorecards für die Service-Desk-weite Leistungsüberprüfung
Berichtswesen Zentralisierung, Konsolidierung und Standardisierung des Berichtswesens im SD-Bereich
Leistungskennzahlen und Erfüllung Ermittlung der Auslastung von Agenten im Service-Desk-Bereich durch Auswertung der Anruf- und Nicht-Anruf-Aktivitäten mit dem Ziel der Festlegung von Ausgangswerten für die kontinuierliche Verbesserung
Tools und Prozesse Gemeinsam mit dem Kunden durchzuführende Automatisierung und Standardisierung von Schlüsselprozessen zur Schaffung rationellerer Funktionen je nach Bedarf