Kunden

Das langjährige Vertrauen und die Loyalität unserer Kunden (KMUs sowie Großkunden) sind für uns die größte Anerkennung unserer täglichen Arbeit.

 

Egal welche Größe oder Branche - unsere Kunden können sich sicher sein, dass unsere Mitarbeiter täglich ihre fachliche Kompetenz mobilisieren, um die besten Leistungen anzubieten und gemeinsam aktuelle sowie zukünftige Herausforderungen zu meistern.

Fallbeispiel IT Service Desk – chemische Industrie

Der Kunde gehört zu den größten Chemieunternehmen weltweit und hat seinen Hauptsitz in Deutschland. Das Unternehmen ist in 80 Ländern auf der Welt tätig. Die ManpowerGroup unterhält seit mehreren Jahrzehnten eine enge Geschäftsbeziehung zu diesem Kunden, bei der die ManpowerGroup, zunächst - über Experis,  - Personalbeschaffungslösungen für die internen Service Desks des Kunden in Deutschland, Italien, Spanien und Belgien realisierte.

 

Das Unternehmen des Kunden hatte Schwierigkeiten, seinen Personalbedarf bei schwankendem Anrufvolumen bedarfsgerecht zu decken. Die Folge war niedrige Produktivität. Hinzu kamen fehlende übergreifende Prozesse zwischen den einzelnen Ländern.

 

Der Kunde suchte einen Partner, der in enger Zusammenarbeit mit ihm die Steuerung der Service-Desk-Abläufe verbessern und die Prozesse innerhalb der Region standardisieren konnte. Die ManpowerGroup entwickelte zusammen mit der Geschäftsleitung beim Kunden eine Lösung, bei der Proservia das operative Management der Service Desks übernahm, einen einzigen Ansprechpartner bereitstellte und eine ergebnisabhängige Preisgestaltung einführte. Im Jahr 2010 übernahmen wir erstmals die operative Steuerung der deutschen Service Desks und konnten umgehend:

 

  • das Verhältnis zwischen Qualität und Quantität der Service-Desk-Agenten verbessern
  • einen Schichtrhythmus einführen, der Spitzenlasten und Phasen mit niedrigem Anrufaufkommen auffing
  • Prozesse rationalisieren und die interne Struktur neu ordnen, wozu auch die Einführung von Teamkoordinatoren gehörte, die die Leistung der Agenten managen

 

Nach dem Erfolgsnachweis für das Modell in Deutschland übertrug uns der Kunde 2012 die operative Steuerung des belgischen Service Desks.

 

Im Jahr 2013 wurde Proservia vom Kunden mit der Leitung eines neuen Service Desks mit EMEA-weiter Zuständigkeit in Portugal beauftragt. In diesem Rahmen wurden die vorhandenen Service Desks in Italien und Spanien konsolidiert und geschlossen und die Aktivitäten des bestehenden Service Desks von ManpowerGroup in Belgien auf den neuen Standort übertragen. Derzeit wickelt Proservia ca. 65.000 Geschäftsvorfälle pro Monat ab.

 

Um die Anforderungen des Kunden weiterhin zu erfüllen und für ihn Mehrwert zu schaffen, legt Proservia künftig den Schwerpunkt auf eine strenge Kontrolle der leistungsrelevanten Aktivitäten und die Aufrechterhaltung der Kundenzufriedenheit mit dem Service Center (Service Desk), die durch das Qualitätsmanagementsystem sichergestellt werden soll. Zusätzlich setzt der Kunde auf Dashboards und auf die Kundenbedürfnisse zugeschnittene Online-Support-Tools, mit denen er in Echtzeit von überall auf der Welt jederzeit sämtliche Aktivitätsindikatoren überwachen kann.