Bessere Field Services dank künstlicher Intelligenz

Künstliche Intelligenz (KI) hat das Potenzial, Field Services noch kundenfreundlicher zu machen. Die Möglichkeiten sind noch nicht ausgereizt. Was in diesem Gebiet bereits in der Praxis möglich ist, erfahren Sie hier.

Wenn alles automatisch und mit Künstlicher Intelligenz (KI) läuft, dann klappt es im Idealfall wie am Schnürchen. Es gibt eine Reihe von Einsatzgebieten, wo KI bereits jetzt hilfreich ist und Andere, bei denen dies in naher Zukunft der Fall sein wird. Dennoch bleibt der menschliche Faktor unverzichtbar.

Verschlankung von Abläufen & Entlastung der Mitarbeiter

Manuel Grenacher, General Manager für Field Service Management bei SAP, sieht vier Vorzüge beim Einsatz von KI bei Field Services. Es sind die Prozessautomatisierung, Mitarbeiterentlastung, verbesserte Kundenerfahrung und das optimierte Wissensmanagement.

Durch automatisierte Prozesse können Abläufe verschlankt werden. So kann ein Kunde zum Beispiel über eine Self-Service-App einen Servicefall melden. Das System sucht nach freien Slots je nach Art des Services, des Einsatzortes, der notwendigen Qualifikation des Technikers und bietet dem Kunden zwei bis drei Optionen an. Die Buchung und Bestätigung können vollautomatisch geschehen.

Die Entlastung der Mitarbeiter ist ebenfalls wichtig, denn Servicetechniker hetzen oft von einem Einsatz zum nächsten. Auf künstlicher Intelligenz basierende Chatbots können helfen. Über Chatfenster erteilen sie einfache Auskünfte, beispielsweise auf Grundlage der oft gestellten Fragen (FAQs) des Unternehmens, oder sie verweisen auf technische Datenblätter sowie Gebrauchsanweisungen. So erhalten Kunden rund um die Uhr Antworten auf „First-Level“-Anfragen. Diese Selbsthilfe reduziert automatisch die Anzahl der Vor-Ort-Einsätze – und die Techniker können sich auf komplexe Aufträge und Notfälle konzentrieren.

Die Kundenzufriedenheit kann erhöht werden, wenn mit KI-Anfragen, die über E-Mail, Social Media, Webchat, Telefon oder ähnliches eingehen, gesammelt, analysiert, ausgewertet und an den zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet werden. Dieser erhält eine Auswahl von passenden Antwortmöglichkeiten, die er bei Bedarf nur noch ergänzen muss.

Mit KI optimierten Wissensmanagement werden relevante Informationen zu vergangenen Aufträgen extrahiert und analysiert. So wird klar, wann ein weiterer Serviceauftrag anstehen könnte oder welches Werkzeug beim nächsten Einsatz benötigt, und wieviel Zeit nötig sein wird. Die Ergebnisse werden dann in der Field Service Management-Software und allen verknüpften Systemen hinterlegt.

Proservia Field Services – effizienter dank KI

Tobias Rudolph, Managing Director bei der Proservia Field Services GmbH, unterstreicht: „Bereits heute hilft uns KI, unsere Field Services effizienter und kundenfreundlicher zu gestalten. In Zukunft werden wir KI noch stärker einsetzen und sehen vielfältige Einsatzszenarien.“

Proservia Field Services verfolgt als eigenständiges, auf lokale Services fokussiertes Tochterunternehmen ein modulares und flexibles Servicekonzept, um diese Individualität und optimale Einbindung in Kundenprozesse sicherzustellen. Jeder Kunde ist anders und hat individuelle Bedürfnisse. Proservia hat mit peopleIT ein einzigartiges Konzept geschaffen, um Mensch und Maschine in Einklang zu bringen. Das ist besonders im Einsatz von KI gefragt, denn die Unterstützung der Menschen bleibt für die Maschinen unverzichtbar.

Proservia Vor-Ort-Service wird für Incidents und Serviceanfragen von Hard- und Software eingesetzt, sowohl im Büro- als auch Rechenzentrumsumfeld. Servicetechniker vor Ort sind der persönliche Kontakt zu Endanwendern und arbeiten stets nach aktuellen, allgemeinen sowie auch kundenspezifischen Qualitäts- und Sicherheitsstandards.

 

Quelle Titelbild: iStock /  gorodenkoff